Mit Service Design zu innovativen Lösungen
1. September 2020 | Digital Masterclasses
»Doing, not talking.« Probleme lösen – mit dem Menschen im Fokus
Über die Digitalisierung und die Notwendigkeit von ›Innovationen‹ wird heute viel geredet. Innovatives Denken wird sogar unterrichtet. Warum das notwendig ist und wie Service Design dabei hilft, wissen unsere Trainerinnen der Digital Masterclass „Innovation Thinking & Service Design“, Isabelle Goller und Isabella Natter-Spets.
Neue Lösungen werden gebraucht
Die Herausforderungen der Welt von heute zwingen uns dazu, neue Wege einzuschlagen – besonders in der Arbeitswelt. Als Innovationsmethode und Haltung bietet Service Design eine Antwort auf die Herausforderungen der sogenannten VUCA-Welt – eine Welt, in der wir bemerken, dass alte Konzepte nicht mehr funktionieren und neue Lösungen gebraucht werden.
VUCA ist ein englisches Akronym für die Begriffe Unbeständigkeit, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit. Um für diese Herausforderungen zu innovieren, braucht es die ergebnisoffene Denkweise von Service Design: Man beginnt mit der Erforschung des Problemfeldes, um zu sehen, was es für die Menschen darin bedeutet. Welche Ängste, Erwartungen und Bedürfnisse gibt es? Durch diesen ständigen Abgleich mit der Realität sind die Methoden von Service Design von großem Nutzen für die Fragen der digitalen Zukunft: »Am Ende des Tages digitalisieren wir, um unser Leben besser zu machen. Die Digitalisierung folgt ja keinem Selbstzweck«, halten die Referentinnen fest. Dieser Perspektivenwechsel mit dem Menschen im Fokus ist daher unabdingbar.
Über den Tellerrand hinaus
Die Theorie der ›Service Dominant Logic‹ besagt, dass alle Leistungen Services sind und Wertangebote in Co Kreation mit den Kunden erfolgen. Die Methoden eignen sich deshalb nicht nur für einzelne Projekte, ganze Organisationen und auch das Privatleben können damit durchleuchtet werden. Wer damit einmal in Berührung kommt, versteht schnell, wie komplex das allerdings sein kann.
Isa und Bella, so stellen sich die Trainerinnen vor, wissen das aus der Erfahrung: »Organisationen erleben diese Komplexität auf jeder Ebene. Sie merken, dass irgendetwas nicht mehr passt, aber wissen nicht, wo sie anfangen sollen. Wie man mit diesen neuen Ansätzen auf eine bestehende Struktur zugehen kann, ist für sie eine große Frage.« Über den eigenen Tellerrand hinaus zu blicken ist daher eine Herausforderung, weil es bedeutet, aus den eigenen Annahmen und Erfahrungen auszubrechen.
Gut Ding braucht definitiv Weile
Diese Komplexität macht Service Design schlussendlich zu einem Begleitprozess. Mit einem Workshop ist es nicht getan: »Die Implementierung einer Lösung nach der Recherche des Problemfeldes und der Ideenentwicklung ist der Hauptjob. Das ist ein harter Brocken Arbeit und zieht viele Schritte nach sich«, wissen die Trainerinnen. Denn auch das ›Neue‹ folgt schlussendlich keinem Selbstzweck und nicht selten fordert es eine Anpassung gewohnter Abläufe und Strukturen in der Organisation. In jedem Fall brauchen neue Angebote, besonders Services, das Commitment der Leistungserbringer – die Implementierungsphase gemeinsam mit ihnen zu gestalten, ist daher erfolgskritisch. Die gute Nachricht: Isa und Bella sind auch darin sehr erfahren.
Seminar: Innovation Thinking & Service Design, 75 Euro
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